Chúng ta đã bắt gặp rất nhiều lần việc các thành viên của BLACKPINK phải "giấu" đi việc sử dụng iPhone khi đang là đại sứ thương hiệu cho Samsung.Covid-19 xuất hiện đã tạo ra những thách thức mới cho mọi người trên toàn cầu – thói quen chi tiêu của người tiêu dùng đã thay đổi đáng kể, cùng lúc đó, các nhà bán lẻ cũng buộc phải gấp rút thích ứng. Nhu cầu mua hàng tạp hóa và giao đồ ăn tăng vọt, trong khi chi tiêu cho quần áo, làm đẹp, giải trí và đồ chơi đã giảm đáng kể.
Trong khi nhiều nhà bán lẻ nhận thấy: ở thời điểm này, website của họ đã trở thành cửa hàng duy nhất thì có rất nhiều doanh nghiệp cung cấp các nhu yếu phẩm lại phải đối mặt với một loạt thách thức riêng. Đáng kể nhất phải kể tới: nhu cầu liên quan tới các mặt hàng như nước rửa tay tăng mạnh và bất ngờ, kết hợp với sự gián đoạn trong chuỗi cung ứng, dẫn đến tình trạng hết hàng để bán. Hoặc, các giao thức an toàn trong giai đoạn giãn cách xã hội, bao gồm đóng cửa cửa hàng và thay đổi giờ hoạt động, v.v, cần phải được đưa ra và thông báo cho khách hàng.
Truy vấn về các sản phẩm còn hàng đã tăng 70% trong tuần cuối của tháng 3
Trong khi đó, về phía khách hàng họ lại muốn biết khi nào cửa hàng mở cửa trở lại và liệu việc họ quyết định ra khỏi nhà đi mua đồ có xứng đáng để mạo hiểm hay không. Dữ liệu của Google Tìm kiếm cho thấy, các truy vấn về các sản phẩm còn hàng đã tăng 70% và các tìm kiếm về việc đóng cửa hàng đã tăng trên toàn cầu hơn 300% trong tuần cuối cùng của tháng 3. Cụm từ “cửa hàng quần áo mở cửa” đã ghi nhận tăng 900% về nhu cầu tìm kiếm so với năm trước, cụ thể ở các tìm kiếm phổ biến như: “cửa hàng quần áo đang mở ở gần tôi” và “khi nào thì cửa hàng quần áo mở cửa”.
Với rất nhiều thay đổi mỗi ngày dẫn đến nhiều thắc mắc, không có gì lạ khi các cửa hàng bán lẻ đang phải đối mặt với lượng cuộc gọi không ngừng tăng lên mỗi ngày.
Một số nhà bán lẻ đang sử dụng các giải pháp cá nhân hóa thông điệp cùng hình thức liên lạc phù hợp để khách hàng nhanh chóng có được thông tin họ cần. Đồng thời, họ cũng đang triển khai những chiến lược để xây dựng các mối quan hệ lâu dài với khách hàng ngay khi đại dịch kết thúc.
Dưới đây là ba chiến lược giao tiếp với khách hàng mà các nhà bán lẻ đã sử dụng, với kết quả thu về khá tích cực và được coi là những giải pháp hữu ích cho bất kỳ nhà bán lẻ nào trước khi có thể mở cửa trở lại.
Với lượng hàng tồn kho biến động nhanh chóng và các cửa hàng tạm thời đóng cửa, khách hàng cần thông tin theo thời gian thực mà họ có thể tin tưởng. Để đáp lại, rất nhiều thương hiệu đang hiển thị thông tin và những thay đổi quan trọng trên trang chủ của website, trong hồ sơ doanh nghiệp của họ trên Google và qua tin nhắn tại các trung tâm cuộc gọi.
Và khách hàng đang đánh giá cao việc làm này: Nghiên cứu mới đây cho thấy 50% người tiêu dùng Hoa Kỳ nói rằng thương hiệu có thể hữu ích nhất cho họ ở thời điểm này bằng cách đặt ra những kỳ vọng thực tế liên quan đến tính sẵn có hoặc tác động đến sản phẩm, dịch vụ của họ.
Chủ động hỗ trợ khách hàng trên các kênh mua sắm khác nhau
Ngoài sự sẵn có của các sản phẩm và dịch vụ, các nhà bán lẻ cũng nên có thông báo về cách họ sẽ phản ứng với những hình thức mua sắm khác nhau của khách hàng. 60% khách hàng nói rằng các cửa hàng có thể hữu ích bằng cách đầu tư vào các dịch vụ nhận và giao hàng ở lề đường. Đây cũng là lý do các tìm kiếm “đón ở lề đường” trên toàn cầu đã tăng hơn 3000% so với năm ngoái.
Do các cửa hàng đã bổ sung các giải pháp thay thế cho việc mua hàng tại cửa hàng, nên việc cập nhật thông tin là rất quan trọng để đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch, đặc biệt là những người mua lần đầu tiên – hiện đang chiếm 15% trong số tổng lượng mua. Với các phương thức tiêu dùng thay đổi, khách hàng sẽ cảm ơn bạn nếu có những hình thức tương tác, hỗ trợ và cập nhật thông tin hiệu quả.
Khi khách hàng không thể tìm thấy thông tin họ cần trực tuyến, bước tiếp theo của họ thường là nhấc điện thoại. Theo nghiên cứu từ PwC, 80% người tiêu dùng Hoa Kỳ nói rằng tốc độ, sự tiện lợi, sự trợ giúp thông thái và dịch vụ thân thiện là những yếu tố quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng. Và cũng có tới 80% khách hàng thừa nhận rằng rất khó để giao tiếp với một doanh nghiệp.
Với khối lượng cuộc gọi hiện không thể quản lý được, các nhà bán lẻ phải tìm cách mới để trả lời các câu hỏi và mối quan tâm của khách hàng. Một cuộc gọi của khách hàng có thể khiến doanh nghiệp mất chi phí từ 100.000đ – 300.000đ, vì vậy việc chọn cung cấp dịch vụ khách hàng chủ yếu qua tin nhắn và live chat có thể giúp thương hiệu tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng.
Nghiên cứu từ Deloitte Digital cho thấy 59% người tiêu dùng nói rằng việc nhắn tin cho một doanh nghiệp sẽ giúp họ nhận được phản hồi nhanh hơn so với các kênh tương tác truyền thống. Khi Safeway, một chuỗi cửa hàng tạp hóa lớn của Hoa Kỳ, nhận thấy số lượng cuộc gọi cao gấp 20 lần mức thông thường và người gọi đang phải chờ tới hai giờ, họ đã quyết định cung cấp cho khách hàng một cách khác để liên lạc.
Công ty đã phản hồi bằng cách triển khai Google Business Messages – một kênh trò chuyện trên thiết bị di động cho phép khách hàng kết nối trực tiếp với cửa hàng Safeway tại địa phương của họ thông qua Google Tìm kiếm và Google Maps thông qua nút “Nhắn tin”. Cách làm này đã giúp khách hàng nhanh chóng cập nhật về giờ mở cửa, các tùy chọn nhận và giao hàng, các biện pháp phòng ngừa COVID-19, v.v. Sau khi triển khai, lượng cuộc gọi tới tổng đài Safeway đã giảm xuống, trong khi mức độ hài lòng của khách hàng được cải thiện đáng kể.
Cameron Craig, Phó chủ tịch thiết kế sản phẩm kỹ thuật số tại Albertsons, công ty mẹ của Safeway, nói rằng khách hàng thường chọn nhắn tin hơn là gọi điện thoại. Craig cũng cho biết, khách hàng không chỉ đánh giá cao thời gian giải quyết nhanh hơn mà phân tích kỹ thuật số sau đó được tạo ra bởi những tương tác này đang giúp công ty hiểu rõ hơn về ý định và mong muốn của khách hàng, điều này đã giúp Safeway phục vụ khách hàng của họ tốt hơn trên các kênh.
Cá nhân hoá trải nghiệm trong từng tương tác khách hàng
Ngày càng có nhiều người tương tác lần đầu với các thương hiệu, do vậy, việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng bắt đầu bằng các giao tiếp khách hàng nhanh chóng, hữu ích, thân thiện và tùy chỉnh là đặc biệt quan trọng. Trên thực tế, khi khách hàng nhận được trải nghiệm cá nhân hóa, họ có khả năng mua lại cao hơn 44%, theo Forrester.
Các giải pháp trò chuyện cung cấp thông tin phù hợp, kịp thời là một trong những cách mà các thương hiệu như Safeway đang đạt được sự cá nhân hóa, đồng thời hợp lý hóa việc giao tiếp.
Việc cung cấp cho khách hàng thông tin họ cần là yếu tố quan trọng để tạo nên sự hài lòng và duy trì việc ở lại lâu hơn của khách hàng. Cho dù trả lời câu hỏi về hàng tồn kho hay đảm bảo với khách hàng rằng các biện pháp an toàn được áp dụng, các chiến lược giao tiếp với khách hàng được phát triển trong giai đoạn Covid-19 có thể mang tới ý nghĩa rất sâu rộng.
Đồng thời, việc xây dựng lòng trung thành và lòng tin của khách hàng lâu dài phụ thuộc vào việc phát triển một chuỗi liên lạc hai chiều có thể mở rộng để đảm bảo khách hàng nhận được nhiều hơn những gì họ cần, bao gồm tất cả thông tin họ muốn tìm hiểu.
Theo Bart Jenniches
Bài liên quan:
The post 3 chiến lược giao tiếp với khách hàng trong đại dịch appeared first on Subiz Blog.
Bài viết sẽ chỉ cho các bạn những thủ thuật Windows 10 hữu ích, giúp bạn có những trải nghiệm tuyệt vời trên máy tính của mình.
Những mẫu sạc dự phòng kiêm gương trang điểm này đều có mức giá dưới 500.000 đồng.
iPhone 11 mang đến nhiều cải tiến và có giá bán rẻ hơn đáng kể so với iPhone XR, do đó cũng không có gì quá ngạc nhiên khi chiếc điện thoại này là smartphone bán chạy nhất trong nửa đầu năm nay.
Tiết kiệm được nguồn lực đầu tư cho hạ tầng, dễ dàng tiếp cận thị trường, được hỗ trợ tối đa trong marketing cũng như tập huấn nâng cao kỹ năng bán hàng… các đơn vị kinh doanh nhỏ lẻ ngày càng gắn bó với sàn thương mại điện tử.
Từ ngày 01/09 đến ngày 09/09, người dùng thanh toán hóa đơn mua sắm tại các điểm bán hàng bằng tính năng quét QR Code trên ứng dụng ví AirPay và Shopee sẽ có cơ hội rinh về nhà xe Honda Vision cực HOT. Tham gia ngay hôm nay đừng bỏ lỡ!Đại dịch Covid-19 xuất hiện buộc các nhà bán lẻ phải đối mặt với nhiều quyết định khó khăn – thay đổi giờ làm việc, đóng cửa hàng, giải quyết những biến động liên quan tới chuỗi cung ứng, bảo vệ nhân viên ở tuyến đầu, v.v – trong tất cả các quyết định liên quan, việc đảm bảo sức khỏe cộng đồng đều phải được ưu tiên hàng đầu.
Trong lúc đó, Google đã có động thái cam kết giúp các nhà bán lẻ thích ứng với giai đoạn khó khăn này. Và trong khi các thương hiệu từ đồ ăn nhanh McDonald’s đến mặt hàng xa xỉ như Ford đang tự mình vận động để thích nghi và vượt qua cuộc khủng hoảng này, trong ngành bán lẻ, nhiều thương hiệu đang cố gắng học hỏi từ những cách làm hiệu quả từ các doanh nghiệp khác.
Dưới đây là một số cách hữu ích để các nhà bán lẻ luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, nhân viên và cộng đồng trong những thời điểm khó khăn này.
Minh bạch và cập nhật thông tin kịp thời trên tất cả các kênh tương tác với khách hàng
Mọi người đang tìm kiếm những thông tin thiết thực, có liên quan và tin tưởng các thương hiệu minh bạch trong việc cung cấp thông tin, vì vậy hãy đảm bảo thông báo kịp thời mọi thông tin liên quan đến sản phẩm hoặc kế hoạch kinh doanh. Trên thực tế, hơn 85% người tiêu dùng Hoa Kỳ cho biết việc các công ty và thương hiệu buộc phải thực hiện một số thay đổi cơ bản vào thời điểm này tuy khiến họ hơi khó chịu nhưng hoàn toàn có thể chấp nhận được. Những điều mà thương hiệu có thể thay đổi bao gồm: giờ làm việc, đóng cửa hàng và thời gian thực hiện đơn đặt hàng.
Thrive Market, một startup xây dựng chuỗi bán lẻ trực tuyến các thực phẩm hữu cơ, đã chủ động thông báo cho khách hàng biết rằng họ đã bổ sung nguồn hàng trong các danh mục có nhu cầu cao như đồ miễn dịch, sản phẩm vệ sinh và các nhu yếu phẩm khác, do đó, khách hàng có thể yên tâm rằng họ sẽ không bao giờ tăng giá.
Hay như thương hiệu thời trang Reformation, họ đã có thông báo với khách hàng rằng, mặc dù các cửa hàng hiện tại đang bị đóng cửa nhưng hãng vẫn tiếp tục trả lương cho nhân viên. Trong thời gian chờ đợi đại dịch lắng xuống, Reformation đã đồng hành cùng Thị trưởng Los Angeles Eric Garcetti để khởi động chiến dịch L.A. Protects, một sáng kiến nhằm tổ chức các nhà sản xuất địa phương – những người chưa tham gia chuỗi cung ứng đồ bảo hộ – để tăng cường sản xuất khẩu trang y tế. Đồng thời, thương hiệu cũng lưu ý rằng mọi người vẫn có thể mua sắm trực tuyến, tuy nhiên các đơn đặt hàng có thể được vận chuyển chậm hơn một chút do phải ưu tiên hoàn thành các đơn hàng khẩu trang – mặt hàng thiết yếu trong thời gian diễn ra đại dịch.
Ưu tiên yếu tố an toàn trong sản xuất và phân phối sản phẩm
Chuỗi cung ứng hiệu quả và đáng tin cậy là xương sống của ngành bán lẻ và nhiều nhà bán lẻ đang kiểm tra từng bước trong chuỗi cung ứng của họ để đảm bảo các sản phẩm đang được cung cấp an toàn cho cả nhân viên và khách hàng. Mọi người lo lắng về việc sản phẩm của họ đến từ đâu và liệu có còn hàng hay không. Bằng chứng là, hơn 50% người tiêu dùng Hoa Kỳ nói rằng thương hiệu hữu ích nhất đối với họ ở thời điểm này nếu khả năng đặt ra những kỳ vọng thực tế về tính sẵn có hoặc tác động đến sản phẩm và dịch vụ của họ. Vì vậy, một lần nữa, truyền thông chủ động và kịp thời chính là chìa khóa.
Thương hiệu phong cách sống Groove Life đã thực hiện kiểm dịch sản phẩm đối với hàng tồn kho có nguồn gốc từ các khu vực bị ảnh hưởng nặng nề và chủ động thông báo tới khách hàng rằng những biện pháp phòng ngừa bổ sung này là ưu tiên để giữ cho mọi người an toàn và khỏe mạnh.
Sáng tạo khi xuất hiện trước khách hàng
Trong khi doanh nghiệp của bạn đang phải thích ứng với những thay đổi bất ngờ, thì tương tự, khách hàng của bạn cũng vậy. Hơn một phần tư người tiêu dùng Hoa Kỳ không thể tìm thấy sản phẩm họ muốn hoặc cần; gần 3/10 buộc phải mua sản phẩm ở những thương hiệu khác. Do đó, các bán lẻ cũng cần phải thay đổi cách vận hành để duy trì hoạt động kinh doanh và giúp mọi người có được sản phẩm họ cần theo những cách mới.
Các nhà bán lẻ những Dịch vụ thiết yếu như Target, Whole Foods và Safeway đã dành khung thời gian dành riêng để bán hàng cho đối tượng người cao tuổi, phụ nữ mang thai và người khuyết tật – các đối tượng này được ưu tiên đến cửa hàng trước để lựa chọn sản phẩm mình cần. CVS Health triển khai giao hàng miễn phí theo đơn thuốc và hợp tác với chính quyền để cung cấp xét nghiệm COVID-19 nhanh và miễn phí cho những cư dân đủ điều kiện ở Georgia, Massachusetts theo lịch hẹn.
Best Buy khi nhận thấy nhu cầu tăng vọt đối với các sản phẩm mà mọi người cần khi làm việc hoặc học tại nhà như tủ lạnh và tủ đông đã điều chỉnh, triển khai các hoạt động bán hàng và đón khách ở lề đường. Nhờ đó, khách hàng có thể an toàn ở trong xe trong khi nhân viên của Best Buy hỗ trợ việc chọn lựa sản phẩm, xử lý giao dịch mua của họ ngay ngoài lề đường.
Nhiều công ty đã tăng thời gian đổi trả hàng, bao gồm cả H&M – họ đã thông báo sẽ chấp nhận hoàn trả hàng qua đường bưu điện vô thời hạn và giao hàng miễn phí cho bất kỳ đơn đặt hàng trực tuyến nào.
Hy vọng qua những chia sẻ về cách các nhà bán lẻ đang thích nghi và khác biệt sau ảnh hưởng của Covid-19 ở trên, các nhà bán lẻ và thương hiệu có thể học hỏi và ứng dụng để tiếp tục phát triển. Và trong khi các doanh nghiệp đang phải đối mặt với nhiều quyết định khó khăn ngay bây giờ, sự an toàn của tất cả khách hàng, nhân viên và cộng đồng nên là ưu tiên hàng đầu.
Theo Sarah Travis, Shankar Desai
Bài liên quan:
The post Các nhà bán lẻ đã thích nghi thế nào sau tác động của Covid-19? appeared first on Subiz Blog.
Trong khoảng thời gian cả thế giới lo lắng vì dịch bệnh, khi các tổ chức y tế khuyến cáo người dân hạn chế di chuyển và tiếp xúc gần thì thị trường mua bán trực tuyến lại càng màu mỡ hơn bao giờ hết, xúc tiến cho cuộc chiến giành thị phần của các ông lớn ngành vận chuyển ngày một sôi động.
Vừa bắt đầu hôm qua mà avatar emoji đã được phủ "ngập tràn" News Feed Facebook rồi!
Để có thể sở hữu Galaxy Z Fold2 phiên bản Thom Browne giới hạn không đụng hàng này, bạn sẽ phải bỏ ra tới hơn 76 triệu đồng.Hoá ra, một số "quy tắc" đặt password không hề có tác dụng, theo các nhà nghiên cứu. Hiểu lầm tai hại khi đặt password, bạn đừng ...
